Omgaan met agressie op de werkvloer: “Je hebt de neiging om in de tegenaanval te gaan”

0
538

Agressie en geweld, net als in veel andere dienstverlenende beroepen, worden ook zorgmedewerkers daar regelmatig mee geconfronteerd. In dit tweeluik besteden we aandacht aan de persoonlijke verhalen van zorgmedewerkers, de gevolgen van agressie en hoe je daar het beste mee om kunt gaan.

In het eerste deel vertelden verschillende zorgmedewerkers over wat agressie met hen gedaan heeft. Mirjam Veenstra, die op een PG-afdelin in de ouderenzorg werkt, werd onverwachts bij haar keel gegrepen door een bewoner en tegen een raamkozijn geduwd. Ze is nu meer op haar hoede en heeft er lichte nekklachten aan overgehouden. Ook Tessa Wapstra, die in een verpleeghuis met dementerende ouderen werkt, heeft regelmatig met agressie en geweld te maken. Die keren zijn niet meer op twee handen te tellen, vertelde ze. Ze heeft flink wat last gehad van die keer dat ze in de huiskamer kwam en zag dat een bewoner met een stoel op het hoofd van een andere bewoner wilde inhakken. Met collega’s wist ze hem te overmeesteren en naar zijn kamer te begeleiden. Daarna kwam ze een aantal weken thuis te zitten met psychische klachten. VIG’er Damia Erceylan is soms zo zat van de incidenten die te maken hebben met agressie, dat het haar werkplezier ontneemt. Ze is zich nu aan het oriënteren op de mogelijkheden om hogerop te komen, als leidinggevende.

In het tweede deel gaat gezondheidszorgpsycholoog en klinisch psycholoog Huub Buijssen, gespecialiseerd in trauma’s bij verpleegkundigen, dementie en agressie, in op de oorzaken en gevolgen van agressie en de vraag hoe je je het beste om kunt gaan met veeleisende patiënten, bewoners die van zich af slaan of schoppen en andere vormen van agressie op de werkvloer.

Agressie komt steeds vaker voor

Agressie en bedreigingen tegen het personeel in ziekenhuizen is de afgelopen jaren toegenomen, berichtten de media begin deze maand. Het gaat om mensen met een ‘kort lontje’, vanwege de wachttijden of andere zorggerelateerde zaken. “Er is in de media best veel aandacht voor agressie en geweld, maar eigenlijk neemt het over de hele linie steeds meer toe”, zegt Huub Buijssen. Dat heeft er volgens hem mee te maken dat onze samenleving steeds gelijker wordt. “Vroeger keken mensen op tegen iedereen in een uniform, zoals artsen en verpleegkundigen. In Nederland is dat veel minder geworden.” Die gelijkwaardigheid heeft goede kanten in zich, maar kan ook verkeerd uitpakken. “Mensen gaan steeds meer eisen stellen en zoeken zelf dingen op op internet. Dat zie je niet alleen in de zorg, maar ook de politie en leerkrachten hebben ermee te maken. Eigenlijk zie je het terug in alle dienstverlenende beroepen, waar gezag een rol spreekt.”

Buijssen geeft trainingen aan mensen die vanuit hun werk te maken hebben met agressie en geweld. Onder zorgmedewerkers komt dat vooral in de verstandelijk gehandicaptenzorg veel voor. “Bewoners kunnen de situatie minder goed overzien, remmen en zich beheersen. Daar moet je goed op in kunnen spelen. Zelfs al ben je deskundig, dan nog kan het gebeuren dat mensen ontsporen.” Ook in ziekenhuizen, op de spoedeisende hulp, komt het veel voor. Huisartsen hebben er steeds vaker mee te maken dat patiënten op een dwingende manier een doorverwijzing willen. “Over de hele linie in de zorg zie je agressie”, zegt Buijssen. “Aan de andere kant is het ook zo dat agressie steeds minder wordt getolereerd. Vroeger was het heel normaal dat de politie met de gummiknuppel sloeg en dat kinderen op het internaat geslagen werden, maar tegenwoordig is dat veel minder normaal. Dat heeft er ook mee te maken dat je er sneller van schrikt. Nu denkt iedereen – en terecht het hoort er niet bij.”

Drie soorten agressie

“Belangrijk om te weten is dat er drie soorten agressie zijn”, zegt Buijssen. “Je hebt de frustratieagressie, die goed voorstelbaar is. Dat mensen op de eerste hulp te lang moeten wachten. Omdat er geen parkeerplek was, zijn ze een half uur verder, in de wachtkamer moeten ze weer drie kwartier wachten. Ze hebben er een vrije dag voor moeten nemen. Dan zijn mensen veel sneller geprikkeld. Daarnaast speelt er nog paniek: misschien is de diagnose fataal? Dit is de meest voorkomende vorm.”

De tweede vorm van agressie is pathologische agressie, die voortkomt vanuit het ziektebeeld zoals dementie, verslaving aan alcohol of drugs, een psychose of een delier, waardoor mensen acuut verward zijn en om zich heen kunnen slaan. “Daarnaast heb je de instrumentele agressie, waarbij agressie als instrument wordt ingezet om je zin te krijgen. Sommige mensen hebben dat zo geleerd.” Agressie komt vaak niet uit de lucht vallen, er zit een bepaalde opbouw in, vertelt Buijssen. “Het begint vaak met dat mensen ergens over klagen of kritiek hebben als ze niet goed bejegend worden. Als er dan niet goed op hen wordt gereageerd, gaan ze een stap verder. Dan gaan ze schreeuwen, schelden of dreigen. Als daar dan niet goed op gereageerd wordt, kan er fysieke agressie komen: schoppen of slaan.”

Omgaan met agressie

Belangrijk om te weten met het omgaan met agressie, is dat je in de eerste fase moet leren om goed te reageren. “Dat houdt in dat je mensen goed te woord staat als ze in de fase van kritiek zitten. Als je je meteen gaat verdedigen of verweren of met tegenargumenten reageert, worden mensen boos, omdat ze het idee hebben dat de ander ze niet hoort, dat ze niet begrepen worden. Mensen willen altijd serieus genomen worden op het moment dat ze kritiek hebben. In die fase worden vaak al fouten gemaakt.” Wat zou je kunnen zeggen om mensen wel serieus te nemen in hun boosheid, zonder dat de situatie uit de hand loopt? Daar zijn volgens Buijssen allerlei strategieën voor. “Je kunt je excuses aanbieden, of dat je mensen bedankt dat ze het niet voor zichzelf hebben gehouden, maar dat ze zeggen dat ze ontevreden zijn. Reageer ook op hun gevoelens: ‘U klinkt teleurgesteld’. Dat is ook een manier om mensen te kalmeren.”

Maar als mensen een stap verder gaan, als ze aan schreeuwen, schelden of dreigen, moet je niet meer zo klantvriendelijk reageren. Je moet dan uit een heel ander vaatje tappen en ze tot de orde roepen. “Mensen hebben jou nodig, om zich voor jou open te gaan stellen. ‘Meneer, u zit tegen mij te schreeuwen. Zo kan ik u niet helpen.”

Dat is het moeilijkst op het moment dat iemand kritiek krijgt, want dan wordt het pijncentra in het brein geactiveerd, waardoor je pijn voelt. “Dan ga je je schrap zetten om in de tegenaanval te gaan.” Maar dat is juist wat je niet moet doen. Je hebt te maken met automatische patronen die je hersenen hebben opgeslagen: meteen er tegenin gaan, je verdedigen. Je hersenen hebben brede snelwegen aangelegd, die je moet afbreken. Daarvoor in de plaats moet je nieuwe snelwegen aanleggen.”

Ga dus niet in de tegenaanval als je kritiek krijgt, maar probeer een rustige benadering. Daar is tijd en oefening voor nodig, meerdere herhalingen. “Je moet leren om, als je ermee te maken hebt, je niet te laten overdonderen. Het is een hele opgave om het weten om te zetten in doen en kunnen. Als je een nieuwe gewoonte aanleert, moet je minstens honderd dagen elke dag oefenen. Maar het is moeilijk om elke dag te oefenen om met kritiek om te gaan. Op onverwachte momenten kun je ermee te maken krijgen, als je zelf onder stress staat kun je minder hebben. En dan moet je ook nog eens professioneel te reageren, dat is soms te veel gevraagd, in combinatie met de hectiek van het werk.”

Trauma’s en agressie

In ingrijpende gevallen kan agressie tot trauma’s leiden, bijvoorbeeld als de vorm van agressie heel heftig is, als je er letsel aan overhoudt of als degene het persoonlijk maakt, met woorden als ‘ik weet je gezin te vinden’. Ook als het volledig onverwachts komt, maakt dat het risico op blijvende psychische gevolgen groter. Sommige mensen zijn van nature kwetsbaarder, de een kan agressie makkelijker te boven komen dan de ander. “Dat heeft ook te maken met steun vanuit de omgeving”, vertelt Buijssen. “Hoe reageren je collega’s en leidinggevenden erop?” Ook je genetische voorgeschiedenis speelt een rol. Als je vaker te maken hebt gehad met heftige gebeurtenissen, als je in je jeugd mishandeld bent of affectieve verwaarlozing hebt meegemaakt, is de kans dat je er een trauma aan overhoudt, groter. Een ander gevolg kan zijn dat mensen het plezier in hun werk verliezen. “Tien procent van de mensen die te maken hebben gehad met agressie, heeft het er langdurig moeilijk mee en professionele hulp nodig. Daarvan zal negentig procent herstellen, met die hulp.”

LAAT EEN REACTIE ACHTER

88 + = 93